起業家の後方支援「出張専門プロフィールカメラマン」よしだひろふみの公式ブログ

こちらでは、写真や日常的なことに対して本音を書いたブログです。

「クレーマー第一の接客」は終わりにして「人間的な接客」にするべし

先日、ブロガーであり、かさこ塾長でもあるかさこさんが、
こんな記事を出していた。

 

レジでSuica(スイカ)を出しているのに「Suicaでよろしいですか?」と確認する店員のバカさと驚きの理由
https://kasakoblog.exblog.jp/27526993/

 

まず、この内容に関して「お客様視点」として正論である。

なので私は、逆に「店舗(会社)側の視点」を述べることにする。

先に前提を書くと、
店舗(会社)側のやり方には大いに疑問を抱いている。
また、完全な店舗(会社)過失のクレームは、この記事では触れる気はない。

 

まず、今の世の中のお店(会社)のほとんどが、
「クレームを出させないようにする接客が基本」である。

特に、コンビニやチェーン店系のお店は典型的。
聞いた話だが、スタバはマニュアルがないそうである。

 

昔は「人間的な接客が基本」で、マニュアル的なことが少なかったが、
このクレーマーの存在によって、クレームが増え、
それに対応するため、接客がだんだんとマニュアル化されている。

悪くも良くも、
クレーマーの影響で、お客様満足よりも「クレーマー満足」
という流れになってしまった。
結果、接客対応がマニュアル化されているのが現状。

要するに「クレーマー第一の接客」である。

もっとひどいのは、ネットに要点(自分の不都合も含む)を省いて、
お店(会社)の不満だけ取り上げる悪質クズクレーマーも実際にいる。

ということから店員(社員)は常に警戒しているのが現状である。

クレーマーの正体がわかれば問題ないけど、わからないから余計に神経質になる。
結果、残念なことにお客様は平等に扱わないとならなくなる。

 

さらにもう一つ大きな問題がある。
それは内部の評価である。

店舗や会社側も内容問わずクレームが起こると

【クレームは悪いこと、評価が下がる】

という変な公式が蔓延している。

 

店員(社員)に
「失敗は成功のもと」とか、「失敗して人は育つ」

と言われるも、こんな環境では失敗できるわけがない。

 

悪いことは言わない。
アナログ的、人間的な接客をやった方がずっと良い。
店員の対応に丁寧さを感じたら、一般的にはクレームにならないはずだから。
もちろん、相応のリスクは伴うけど、
そこはお店(会社)は柔軟かつ寛容に対処するべし。

そして今後、
悪質クレーマーに関しては、内部でリスト登録してしまい、
今後は利用禁止したり、接客を完全無人自動化で行うよう仕組んでも良いかと思う。

もちろん、タクシー含む公共交通機関も同様である。
そんな悪質クレーマーに対して利用する資格なんざ一切ないから。