起業家の後方支援「プロフィールカメラマン」「電子書籍著者」よしだひろふみのブログ

こちらでは、写真や日常的なことに対して本音を書いている辛口ブログとなっております。

店舗オーナー、交通機関関係者は見習うべし!蒙古タンメン中本のクレーム対応を!

一番大切なのは「事実を伝える」ことで、
蒙古タンメン中本のクレーム対応は今後見習うべきことである!

 

先日、蒙古タンメン利用客が店員対応に対してのクレームをブログ記事にした。
その結果、
6月9日に店長ではなく代表自らが対応に関して状況説明記事を公開した。

重要なのは「店舗側は防犯カメラの内容を細かくチェック」した上での回答である。

 

客のクレームがあったら、
店舗側は詳細を確認せず「店員が悪い!」と叩く風潮が未だに根付いている。

特に、店舗や交通機関(タクシーも含む)では典型的に多い。

事を荒立たせることを避けたいため
「謝ればいい」という安易な発想から始まっているが、
これ自体今のやり方では通用しないし、間違っている!

あまりにも「謝ればいい」の風潮が強いために、
モンスタークレーマーが成り上がっていることに気づいて欲しい!!

 

クレームが入ったら、まずは「状況を具体的に把握」することである!
防犯カメラがあるのなら、必ずカメラ画像をチェックすること!

状況把握したら、店員過失なのかどうかが見えるのでそこから対応を考える。

 

ここで店員過失なら謝罪は当然である。

しかし、店員に過失がない(法的含みルール通りの対応や無理難題)の場合は、
「毅然と事実のみ説明」する事である。
もちろん、防犯カメラを見た上での回答なら、堂々と言って良い。
あえてここで、やりとりを録音することも手段としてあげてもいいかと。
(事前にお伝えした上で)

それでも脅し文句をつけてくるクレーマーは数多いであろう。
しかし、然るべき対応しているのなら、脅し文句に屈する必要はない。

「事実のみ説明」するのに脅しも何もないから。
*もちろん金品要求や復讐する的な言い方したら完全アウト

「目的外だ、プライバシー侵害」だとかいう人もいるであろう。
もちろん実名や防犯カメラ内の写真がアップされたら話は別だが、それ以外の場合は基本問題なしと捉えている。
家族づれの客といっても、店舗の世界では当たり前に重なり特定されたと到底言えない。

 

表現悪いかもしれないが、
やることは反社会系(いわゆる暴力団など)対応と同じです!

 

逆に
「記事にしたければどうぞ。ただし事実と異なる場合は然るべき対応を行います。」
まで言い切ってしまうことが一番である。
ただし、ここまで言い切るには
事前にカメラの中身など徹底検証していることが重要である。

 

そうすることでクレーマーは黙るであろう。
仮に訴訟へ持ち込んでも、証拠の提出によって結果が目に見えているし、
最悪の場合は損害賠償で反撃される可能性も残る。

ネットで発信しても、
結果事実と異なったら、記事を削除してさっさと逃げる可能性も高い。
そんだけ卑怯極まりないのである。

 

勘違いしやすいが、あくまでも「戦う」のではなく「事実」を伝えること。

クレーム対応の基本はこれだけで十分である。

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